享受高品质的服务

　　在倾听中，惠普发现，紧张快节奏的生活使得用户对于便捷性的需求上升到一个前所未有的高度，并期待企业对其要求能够快速迅捷的响应。

金牌服务工程师耐心教授老年人使用电脑

　　惠普从服务的多个维度增加资源与投入，以全员的努力让惠普服务触手可及。例如，惠普大力增加了服务覆盖面，目前的金牌服务中心已超过1300个，遍及了中国31个省市的超过1100个城市;而且，为给予用户最大的便利，惠普金牌服务在周末提供与工作日一样的全面服务;惠普还增加了技术支持呼叫中心和客户反馈呼叫中心的人员配备，以便及时响应用户。目前，技术支持热线的一次接通率维持在99%，客户反馈热线的一次接通率也明显提高并超过95%;此外，惠普还增开服务渠道，包括E-Support的N种服务模式，如一对一远程控制和远程诊断，自助型服务，互助型服务以及邮件回复等，满足不同用户的使用习惯。

　　而且，在便捷服务的基础上，惠普还进一步从产品质量、服务团队专业性、政策承诺以及备机资源等全方位出击，保障用户购买后的使用体验不受维修等问题的侵扰。

　　从源头起，惠普严把质量关。目前，惠普在中国建有两大电脑综合性生产基地，全线产品拥有权威的质量可靠性认证，凭借代表全球非常先进的研发技术和生产线，对每一个走向市场的产品进行严格的检测，保障产品达到“零失误”。2010年开始，惠普还专门派工程师驻扎在各个原配件生产商中，从原配件的生产开始严格把控质量。

　　惠普全面锤炼专业的服务团队，立志在最短时间内帮助用户解决问题。在惠普，用户所有的服务记录都有据可查，可追踪产品的使用情况;所有合作伙伴均进入审查机制，严格管理，确保服务统一，高标准;内部认证体系较完备，如今，资深笔记本工程师队伍正进一步扩大，人数超过10%。而且，惠普还有专门的“非技术升级”通道和处理团队接收、处理服务中心无法立即解决的问题，1天之内电话回复比例占到97%，3天内提供解决方案的比例接近99%。

　　在保修期内，对于由于惠普的原因未能在14天内完成维修的用户，惠普还严格要求自己，承诺免费为用户更换新机，以切实保障用户利益的最大化;同时，在维修期间内，惠普还提供备机服务，用户将不会因为任何维修问题而耽误使用。

　　金牌服务普惠大众

　　惠普金牌服务超出简单的维修范畴，积极的融入社区、贴近用户生活，成为用户日常生活中活跃的电脑专家和给力的伙伴。

　　面对当前孩子和老年人“电脑热”的需求，惠普“专家大讲堂”为不同层次的用户群体普及电脑知识。针对80后、90后，惠普将“专家大讲堂”搬到了网上，变成“论坛专家日”。在首届“论坛专家日”活动中，专家们在线为用户解决各类疑难杂症，获得了用户的广泛关注和积极反馈。活动当日的论坛浏览量高达近27000人次，发帖量剧增为平日的1245.83%，而且新增注册用户量是平日的292%，用户登录人数也实现了278%的增长。

老人学得津津有味

　　在今年9月份，惠普还全面启动了“金牌服务双百行动”，旨在让用户零距离体验惠普的贴心服务。其中，惠普金牌服务通过“百校行”活动走进了全国百所远离市区的校园，直接服务广大师生;在上海世博会期间，惠普专为世博志愿者提供“四免服务”以及专属通道，以此向志愿者表示致敬;在亚运会期间，针对主办城市广州与协办城市深圳、佛山、东莞的限行规定，惠普推出了免费上门服务，将服务直接快递到用户家里。

　　目标是十分满意

　　2010年，惠普的金牌服务曾遇到有史以来最严峻的考验，也因此，它在整个公司的策略布局中上升到空前的高度。从某种意义而言，惠普金牌服务肩负着惠普全面复兴的大理想，但着眼于当下，惠普需要的是脚踏实地、一点一滴的累积与进步，通过金牌服务的细节变化与执行推进的力度让用户“感觉有些不一样”。

有奖互动寓教于乐

　　到目前为止，惠普服务的“不一样”已经可以从一些数据中得以体现。现在，惠普呼叫中心的电话接通率已达到99%。而且3天之内提供解决方案的接近99%。同时，惠普电脑的配件准备率也已经上升到了95%，同时维修周期大幅降低，完修率大幅提高。

　　“6月和9月，我们分别做了一次用户调查。调查结果表明，用户对惠普品牌与产品的认可程度已经有了很大改善。”张永利说。“但是我们的服务体系还没有达到我心目中的理想状态，我们的目标是让用户十分满意。”