【IT168 资讯】走进惠普金牌服务中心，用户维修、询问的场景依然是熙攘热闹的，但你会在不经意间感受到一种温暖，她们就隐藏在大厅中一份咖啡，一杯热茶，一本杂志，甚至是一部正在播放的电影中……这些细微的变化只是惠普金牌服务打造“全面客户体验”的一个衣角——在这一年里，惠普金牌服务的身影已走进更广阔的地域，走近更细分的群体。这家公司正在用自己切实的努力一点一滴地向大众传递着一个声音：“惠普金牌服务在意你的感受”。

　　体验贯穿整个服务

　　“在惠普，服务绝不仅仅是维修，它涵盖了用户从购买到售后的全过程，是与用户每一次接触的良性互动，是对用户点滴感受的细致呵护，更是对用户需求的全力投入” 中国惠普信息产品集团客户服务总监陈佳如此解读惠普对“全面客户体验”的定义，这个定义也直接决定了惠普金牌服务的重要内涵，即依托可靠的产品质量、全方位的购买体验以及便捷化、人性化、个性化和专业化的金牌服务，为用户打造贯穿于产品完整生命周期的全面客户体验。

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　　可以说“让客户体验贯穿整个服务”是惠普全面执行“以客户为中心”服务战略的重要举措!“现在，在我每一天的工作里，我都会详细追问服务的每个活动。我们一步一步踏踏实实的走过来，一点一滴的努力改进。我们相信最终每一个细节都会告诉我们的用户惠普真的以客户为中心。” 惠普全球副总裁、中国(含香港地区)信息产品集团总经理张永利说。 “而且个人体验越来越重要，品牌也越来越重要。未来，我们不只是卖产品，还要卖体验——全方位的体验。未来，服务会成惠普电脑价值链的重要一环。”

　　一切从倾听开始

　　正如我们所了解的，一切服务的出发点都来自于用户的需求，因此，惠普的客户体验就是从认真倾听开始。为了更为广泛的听取用户的声音，惠普创新的开通了各种渠道，力争全方面收集反馈建议。

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　　惠普在北京、上海和大连都建立有呼叫中心，拥有全行业最多的座席数量，同时设有多语种技术支持热线以及非技术反馈热线。“2010年，我们大力投资增加呼叫中心座席，同时，我们还加大对相关人员的培训。培训的宗旨是提高通话效率，也就是在完满解决问题的前提下尽量缩短每次通话的时间。当在一个电话内就得到解决方案时，用户肯定不会再次拨打我们的电话。用户拨打电话次数的减少意味着我们的座席可以接听更多用户打来的电话。这无疑可以提高通话效率，并提高用户满意率，是一个惠普与用户双赢的策略。” 中国惠普信息产品集团客户服务总监陈佳说。

　　为了保持沟通的便捷性，惠普直接在服务中心店面内设置了“绿色维权通道”，给予消费者维权最大的便利，并快速帮助消费者解决问题，重建信任感;面向经销商实施定期服务调查，充分了解合作伙伴的需要，并给予支持和协助;建立多渠道的服务反馈机制，主动邀请质监、质检、媒体等权威第三方对惠普服务进行监督，自律从严要求。此外，惠普还建立了全方式的“在线倾听与响应体系”，根据网友的使用习惯，对网友反馈实时响应、积极落实;设立“三包政策宣传大使”，加强政策的宣传与普及，帮助广大消费者更充分地了解自己的权益，提出更多的合理化建议。

　　“我们成立了专门的全面客户体验部门，这个部门直接汇报给我，汇报给亚太区以及总部。他们专门负责倾听到用户的每一条反馈，并汇集公司各方面，甚至是全球的资源，用快速有效的行动响应用户的反馈，打造一流的用户体验。”张永利说。