在市场竞争日趋激烈的今天，所有的企业都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。然而，如何才能真正地识别、把握和跟踪到不断变化的客户需求却成为众多企业面临的困惑。客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭。因此，从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要了。

作为国内著名的笔记本电脑品牌，联想昭阳自1996年推出第一台国产笔记本电脑以来，历经七年风雨，已经成为中国市场占有率第一的领导品牌，究其原因，我们不难推断，一套完善，成体系的满足用户需求的作业流程一定是其成功的关键之一，近日，联想“百万昭阳遍神州”2003财年策略发布会的举行使得这一以往鲜为人知的“秘箕”终于“大白天下”，或许，从这部秘箕中，其他厂商也能获得一些有益的启示．

理解能力－千里之行

毫无疑问，满足客户需求的第一步便是理解客户的真正需求，而客户的需求又可分为“显性”和“隐性”，对于显性需求，联想昭阳通过模化、系统化的市场调查，将客户需求进行建库统计，得出产品规划的基准点，并依此形成了一个基于对用户需求及应用模式研究和产品技术跟踪与研究的联动的产品规划与开发体系，对于那些隐形的、深层次的、更有价值的隐性需求，联想一方面通过制定产品经理客户体验的制度，要求其各款产品的产品经理要经常直接深入到客户当中，去体察客户、跟踪应用。另一方面通过其先进的客户信息支持系统来跟踪、收集用户的使用信息。联想的客户信息支持系统，包括CALL CENTER(电话中心)、客户服务网站和客户现场服务工程师三部分。通过这三种管道的每一次沟通和服务过程，并将收集到的问题进行分类、归纳、总结，作为产品设计开发的重要参考。

实现能力－重中之重

在通过详尽的市场调研和深度的用户走访之后，联想昭阳对笔记本最关注的要素归结为以下几个方面：性能、质量、外观、产品适用性和功能的创新性。经过细致的分析，联想认为，若要满足用户对产品本身的需求，研发制造　生产控制是实现客户需求的最为关键的两个环节．

首先，质量是设计出来的，联想为此在研发上进行了“三级四维”的战略布局。

四维是指“性能、质量、外观、功能及适用性”四个产品设计开发维度。三级是指联想对笔记本建立了包括笔记本研发中心、软件设计中心、工业设计中心在内的公司级研发机构，包括笔记本事业部研发团队、IT141事业部在内的事业部级研发机构，以及与其他厂商联合开展的策略合作型研发。其中，联想昭阳2003年新成立的板卡与笔记本开发中心，将主要负责关键技术研究、3年以上概念型笔记本研发、原创产品开发，而联想昭阳笔记本事业部的研发团队则负责1－2年内产品的开发，关注笔记本产品技术、部件技术、测试技术等能力的建设，例如电路设计、机构设计、兼容性、网络等方面的研究．这些能力的提升使得联想昭阳能够根据中国客户的需求，开发出技术领先、富有特色的新品。

除了自身能力的提高，笔记本产业价值链的业务模式下，联想还与与广达、仁宝、大众等台湾笔记本业界先进公司，结成战略合作伙伴，进行深层次技术合作开发。