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戴尔田群喜:售后以客户为导向 用户第一

  【IT168 应用】对于一款产品不仅要有好的品质,还要拥有良好的售后服务。作为一家端到端解决方案提供商,戴尔在为消费者提供Alienware、XPS等出色产品的同时,还为消费者提供戴尔专业支持一线通服务(Premium Support)。在近日的发布会上,针对目前消费者在售后服务的体验上,戴尔计划扩大其支持的范围,以简化快速的服务流程,让消费者体验到更便捷的个人电脑消费者服务。

  据了解,戴尔向消费者提供24x7全天候电话支持,覆盖全球各地的技术专家电话服务和远程诊断后的现场服务(1-2个工作日内提供上门服务),为个人电脑用户及平板电脑消费者提供自动检测的技术支持。除了在美国及加拿大提供专业支持一线通服务,正将该服务延伸至亚太、欧洲、中东、非洲及拉丁美洲等110个国家。

  只得注意的是,针对Alienware笔记本的专业支持一线通服务从硬件拓展到游戏软件领域,帮助玩家配置、测试、修复等在运行游戏过程中遇到的问题,为玩家提供更完备的游戏体验。因为目前很多用户越来越不关注产品本身的硬件参数,其主要目的是为了使用软件,戴尔不遗余力的为客户提供一个安全的防护平台,保证客户有一个相对稳定的系统和安全的系统。

  多样化的服务模式,以客户为导向

  在询问道国内的具体情况时,戴尔中国区消费和小企业客户服务总监田群喜表示,“从服务角度出发,戴尔为消费者提供生命周期管理的服务模式,其包含从支持类的服务到部署类的服务,与后端的系统管理一直到资产回收,这样一整个循环式的服务模式。”

  - 支持类服务:购买产品后,享受的一些列售后服务;

  - 部署类服务:也称金牌服务,根据客户需求而进行的服务,诸如软件、系统的安装等;

  - 后端系统管理:数据库,网络等

  - 资产回收:对于戴尔产品进行折价回收,优惠购买新机等。

  目前在国内,戴尔在全国设有1200家服务站,主要面向消费类产品,比如笔记本产品,如果客户遇到使用问题、产品问题,都可享受便捷的服务。对于像Alienware台式机这种不易搬动的产品,还提供上门服务。面对中国的广阔辽土,戴尔将继续扩张服务站点,向四六级城市辐射。按照今年的策略,戴尔将把二级流程服务站扩充一倍,同时让渠道一起参与交付,更好地满足市场的覆盖,拉近与客户的距离。

  众所周知,戴尔是做直销起家,设有CallCenter(呼叫中心)可为消费者提供7×24小时、5×8小时等等全天后电话支持。针对如今的互联网移动化,戴尔因时而动推出了微信、微博交流平台,用户遇到问题可以通过微信报修及早的解决问题,或是了解Alienware的相关信息(历史、知识、技巧、优惠等),有望今年在微信也实现7×24小时服务。

  除此之外,戴尔还利用自家技术优势,通过大数据和云计算,做前瞻性服务,在客户还没找到售后部门时,提前发送通知为用户解决问题。比如常见的硬盘、内存、显卡等问题,利用远程即可进行诊断,减少客户的损失,戴尔称之为主动解决SupportAssist技术,也是唯一一家能够提供此服务的IT公司。

  据介绍,从产品问题出现→电话咨询→判断→数据分析→远程诊断→派单→工程师上门,到最后修复。至少7个过程,平均耗时4个半小时(已属业内较快的流程),在新部署的自动化手段后,如今该技术支持可以减少达59%的售后服务步骤,相比戴尔基本硬件售后服务而言降低86%的电话服务所需时间。

  用户第一,出现了问题,戴尔是怎么做的呢?

  - 上海一位60岁的老会计在购买一台手提电脑后,不知道如何设置财务软件打印票据,便致电询问戴尔售后,期间无法准确的表述自己的问题,在在线工程师耐心的引导下,最终解决了问题(Windows 10系统与打印机不匹配)。

  - 李小姐在购买Alienware笔记本后,使用中将系统升级到Windows 10后,深夜在玩游戏通关时发现声音从喇叭里传出来了,李小姐一方面想继续通关,但是又很担心家人的休息,于是拨打了戴尔7×24小时服务,解决了这个喇叭发声音的问题。

  以上是戴尔大中国区客户关怀部经理王群慧和 Tech Support Manager周萌分享的售后案例。由于客户的使用场景、教育背景,对电脑的了解程度不一,有针对的推出各种服务模式,才能更好的践行“安全性、以用户第一”为中心的战略。同时,还要根据市场、用户行为习惯的变化而做出升级,让服务更加便捷、高效。

  如果消费者在使用戴尔笔记本过程中如遇到问题,可根据以下步骤进行操作:

  1. 拨打戴尔专业支持一线通售后服务热线:800-858-0614(座机);400-886-8619(手机)

  2. 为客服人员提供产品服务号

  3. 技术支持人员确认机器保修状态,并电话远程诊断机器故障。如果是硬件故障并且在保修范围内,技术支持人员为用户申请上门服务,随后工程师与用户预约时间,在1-2个工作日内上门服务。

  聆听用户的声音一直是戴尔产品不断创新的源泉,只有满足用户所求,通过创造具有创新的解决方案简化日常工作,才能让科技更便捷,帮助人们生活、娱乐、沟通和交往。一直以来,以创新为基因,戴尔不断将行业领先技术及独特设计融入产品中,推陈出新,让用户能够通过戴尔产品获得优异的体验体验,找到适合其需求的产品。

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