【IT168 资讯】2013年3月31日下午14时整 山东青岛，联想消费及中小企业服务总经理吕再峰先生接受了IT168的采访。时值联想服务“精武计划”全国总决赛正在举行，专访期间，吕再峰先生阐述了联想消费服务业务的现状和发展。

　　从售后到应用服务联想服务实现跨越发展

　　近几年来，从IT厂商目前的发展状况来看，各个厂商的发展主题都离不开“转型”二字，包括戴尔、惠普在内，都在不断尝试服务领域的创新。联想作为国内第一流的IT厂商，近年来也在更加广阔的服务领域投入更多的资源，说到联想服务的变化，吕再峰用一句话概况为“从单纯售后到综合解决方案的全面发展”

　　吕再峰说，“回顾2006年我们第一次举办精武计划的时候，当时的联想服务基本是以维修为主，如今已经超越了维修概念，比如今年精武计划比武，围绕网络、软件、移动互联方向展开。所以实际上，联想服务正在逐步从硬件维修层面上升到应用服务层面。”

　　据吕再峰介绍，今天的联想服务业务分为两大类，一类是企业级服务，联想已经将桌面外包服务做到了国内第二名。另一类是消费服务，随着IT行业的不断发展，消费者对维修的需求是相对较少的，所以联想服务除了和硬件相关服务外，还做软件服务、数据安全管理服务、数字生活方案服务。

　　在软件服务层面，吕再峰以去年新推出的服务产品“乐享家-联想远程软件服务”为例，“这一产品可以帮助消费者解决软件问题，包括电脑速度慢、老人对电脑操作方面的疑问等等这样的问题。”据了解，乐享家在2012年的服务市场表现非常好，当年就获得中国远程软件服务非常好的提供商奖，可见用户对联想服务的认可度是非常高的。

　　“软件服务之上是联想数据安全管理服务。如今，数据的重要性已经远远超过了硬件，数据备份、安全、管理，以及数据恢复的市场需求量也越来越大。为此联想构建了一整条数据服务产品线，能把用户数据以最简单方式备份下来，让用户以最简单方式找到想要的信息，并以最安全的方式确保使用。”

　　“再往上一个层面就是联想数字生活方案服务，首先联想是从家庭网络服务开始，针对差异化需求，为用户解决从家庭路由器的安装、配置并最终完成整个家庭网络环境的问题，完全以服务的方式来解决用户的需要!在此之后，联想还会有家庭娱乐等方面的服务方案。”

　　从单纯的产品维修服务，转化到针对不同消费用户的一整套应用服务层面，联想的最大特点就是按照客户的不同实际需求去提供服务，并且实现以设备为主线，同时不断满足客户应用层面的需求，不断开发用户实际需要并以服务的方式提供给每一位客户。

　　坚持产品创新 应对细分市场客户需求

　　对于今天的大部分中小型企业来说，售后很可能是一种负担。而联想服务却将传统售后转变为一种能够吸引消费者的服务需求，通过对服务产品进行全线规划和整合，使其更能满足不同用户层级的需求。

　　吕再峰认为，对于所有传统硬件厂商来说，维修服务只有两件事，一是降低成本，二是客户满意度，所有硬件厂商都会不断地围绕这两件事来提高效率。

　　但是这种状况持续下去便可能出现硬件不断降价，而维修服务成本越来越高的问题。联想一直在探索如何降低成本，而从今天的市场反馈来看上，联想服务的用户满意度和成本基本达到了平衡点。

　　联想服务不断地挖掘用户的应用需求。比如乐享家——联想远程软件服务，完全是以消费者的日常使用需求来开发的。家里的老人在使用电脑的时候经常会遇到问题，经常给工作繁忙的年轻人打电话，如果为老人的电脑安装一个客户端，那么联想服务工程师就能快速解决这些问题，所以这样的服务是普通消费者非常愿意见到的。

　　如今，在消费市场，联想服务范围非常广泛，实现了跨品牌、跨平台、跨设备、甚至跨环境的服务。吕再峰举例道，“以乐享家——联想无线视频云服务为例，该服务针对家庭用户推出的远程视频服务，视频信息存在联想数据中心的云端，让家庭用户能随时通过视频的方式了解到家庭的情况。用户不需要做任何的网络设置，只需将摄像头置于家中的无线环境下就可以捕捉动态录像，用户使用智能手机、电脑可以随时随地查看。”

　　看好未来发展前景 着力打造3C服务知名品牌

　　随着移动互联、家庭云等技术不断将不同3C产品进行系统整合，未来会有越来越多的用户需要综合性的“管家式”服务。

　　“我们认为消费客户的服务需求会越来越多，3C产品未来会越来越多的需要融合服务。随着电视、PC、手机等等不同形态智能平台的发展，未来在不同终端设备中的服务需求将会更加强烈，几年后的市场上一定会有多家致力于这方面服务的公司出现。”吕再峰这样展望未来的发展前景，“我们希望成为中国消费市场3C服务首选品牌。从目前的基础来看，联想无论在PC还是智能手机市场，拥有的份额和客户基础都是联想服务发展的有力条件。目前联想有2400多个服务网点，一万余名专业服务工程师，广泛的覆盖力是联想服务最大的优势。”

　　吕再峰表示，“联想服务未来要具有支持不同品牌的服务支撑力，能够帮助用户把所使用的产品的最大价值实现出来。当然联想服务也会根据用户不同需求提供相关产品，但更多的是关注在硬件之外的服务，围绕在应用层面来进行。”

　　以现在年轻人之间都很流行的APP程序为例，现在年轻人中间有个趋势，一旦一遇到什么问题，就希望有个相应的APP可以马上给予解决，最大程度的减少沟通成本。联想服务也扑捉到了这个趋势，早在半年前，联想服务便开始研发“乐享3C”的服务产品，在不久的将来，用户可以通过APP找到离自己最近的联想服务工程师，可以提供包括电脑、智能手机、数码周边外设、网络设备服务等等的各种服务。这是联想服务的“O2O”模式，用户可以在线找到联想服务，再通过系统为用户调配一个最近的服务工程师为其服务，以便客户享受到能够及时响应的IT服务。