【IT168 资讯】2011年11月17日，是个不寻常的日子。这天，在漕溪路129号的上海索尼产品技术服务中心，光临服务中心的前十位顾客收到了一份特殊的礼物——用于清洁液晶屏幕和键盘的小套装。这是索尼(中国)顾客互动中心为纪念成立十周年给顾客送出的一份“低调但却实惠”的感谢。

▲索尼互动中心

　　在维修中心一层宽敞明亮的大厅里，前来送修和领取修复后产品的顾客象在银行一样，取号后在休息区小坐，等候叫号并享受服务人员提供的“面对面、一对一”服务。据索尼产品技术服务中心负责人介绍，在数字化、网络化时代，在这里，10%以上顾客提出的“机器故障”都是操作不当或设置有误，而并非产品本身的问题，这类“故障”通常在前台就能当场得到解决。此外，还有40%的产品修理或服务需求可以在当天得到满意解决。技术服务中心提供的开放式“即时维修服务”为明档操作，感兴趣的顾客可透过透明的大玻璃窗看到产品维修的全过程。

▲维修中心一层的面对面、一对一的服务

　　而走上三楼就来到了索尼(中国)顾客互动中心，这里是另一个索尼为顾客提供“一对一”服务的窗口。在业务高峰时，这里会有一百多名客户服务代表处理来自全国各地的顾客咨询。客户服务代表着装整齐，安静地坐在工位上，对顾客热情问候、专业沟通。头顶上的电视屏幕实时显示出电话呼入量、呼出量、弃线率、平均通话时长、效率等信息，以便管理人员时刻根据现状进行现场管理。

▲客户服务代表处理来自全国各地的顾客咨询

▲电视屏幕实时显示

　　据索尼(中国)顾客互动中心负责人介绍，中心应用COPC管理体系，实施以客户为中心的高绩效运行。中心全年无休，通过网络平台、服务代表，为顾客传递着贯穿售前、售中、售后全过程、全方位的顾问式服务。为不断提升服务代表的产品知识技能，从入职到上岗到不断的进阶，中心为不同阶段的服务代表准备了专业化系统化的培训课程，帮助客服代表逐步从电视、数码到全线产品实现阶梯化提升，进而全面熟悉并掌握索尼产品的技术性能和解决方案;同时中心为服务代表提供的客户关系管理等方面的培训和指导，更有效地帮助大家提升了沟通技能和服务水准。

▲客户服务代表正在进行培训

▲这个小房间即是产品的场景模拟，同时也是客服人员的休憩之处

　　而B2C网站内容的不断完善和优化，更为网络化时代的信息传递提供了令用户倍感便利的多种渠道——在这里，顾客真正能够体验到全天候24小时随需所愿获得包括产品、服务等信息的便利。中心做这些的目的只有一个——就是给索尼的顾客送上更好的体验，为顾客的产品享用增添更多的附加价值。