【IT168 资讯】将举办客户感知座谈会这是一个体验为王的时代。用户的感知，决定着3G市场是否能快速并健康增长。

　　近日，本报从上海联通获悉，针对百万3G用户开展的第二届“客户感知百日有奖征集”活动已经圆满结束，即将举办客户感知座谈会。“我们希望能借此机会与该活动的获奖者深入沟通，以便听取来自用户的一线反馈意见，”上海联通相关负责人表示。

　　短信、网页、邮件三剑齐用

　　“总体感觉，联通3G服务还是不错的，但在部分郊区的信号覆盖度上要加强”。

　　“我和老公都是联通的忠实用户，不知能否有亲情号码之类的话费优惠项目，让我们之间打电话能更方便，更实惠”。

　　这些声音虽略显“激烈”，但却真实。“这正是我们举办客户感知活动的初衷，发现客户需求，不断改善我们的服务”近日，上海联通运营品质与服务监管部门负责人在接受本报采访时表示。

　　据了解，上海联通于今年4月10日启动“沃因您更精彩”客户感知百日有奖征集活动，通过本地网站、短信、电子邮件以及微博等方式展开宣传，扩大活动覆盖面和知晓度。自活动启动之日至今年7月18日期间，用户可通过活动网页、短信和电子邮件参与，畅谈“沃3G”为生活带来的变化，提出对联通服务的建议和意见。

　　在短信征集的过程中，上海联通通过细分用户群体的方式，分别向营业厅办理过业务的用户、使用3G流量多的用户、喜欢在网厅办理业务的用户等不同客户群进行感知征集。此外，上海联通品质监管部还设计将活动网页链接至上海联通本地网站，以开放互动的形式，引导客户登陆在线提交感知。

　　运营商和用户实现“双赢”局面

　　本报了解到，活动期间，上海联通共收到用户提交的各类感知近2万条，根据用户的大量感知，总结出目前3G应用过程中的“8大优势”和“4大问题”。

　　“ 统计结果显示，绝大部分用户对3G给予了较高的正面评价，”上海联通品质监管部相关负责人表示，其中，用户对网络、窗口服务和业务的评价相对较高，对上海联通的3G正面感知较好。

　　针对统计结果，上海联通总结出目前用户在使用3G过程中的8大优势：3G网络非一般的感受;全国漫游无压力，出差就用“沃”;流量提醒及时贴心;10010客服热线热情周到;国际漫游随心聊，连通全球很给力;VIP服务带来贵宾级体验;海量手机玩转补贴;体验式营业厅阳光温馨等。

　　值得一提的是，除总结优势外，上海联通品质监管部对于用户反映的网络盲点、3G流量资费高、网厅功能少和垃圾短信等4大问题尤为重视。而此前提到的“激烈言辞”便是此次客户感知活动的“硕果”之一。

　　“聆听是为了改进，只有有效地将客户意见和建议进行落实整改，才能进一步推动3G服务的领先，”该负责人表示。

　　据了解，针对用户集中反映的4大问题，上海联通进行分类归纳后，通过 “服务质量联席会”推动改进，明确责任归属和整改目标。与此同时，还对短信和邮件进行逐一认真回复的同时，逐月分析整理客户感知，及时反馈各相关部门，推进专项问题的解决。

　　本报获悉，上海联通将于近期举办针对该活动的用户座谈会，围绕网络、业务以及服务等专题进行深入交流，了解用户需求。

　　业内认为，上海联通此举实现了“3G优势宣传”、“自身查遗补缺”和“切实解决用户问题”等多重目标，达到了运营商和用户“双赢”的局面。