【IT168 独家专稿】这事儿得从一位网友的诉苦说起。我们IT168论坛的一位长沙网友郑先生主动加我的QQ求助于我：他的长城本本R2000D（点击查看具体配置）光驱不读碟了，找过长城的客服，却由于种种原因未能更换新的DVD光驱，很苦恼，让我帮他想点办法。整件事的具体过程是这样的：
 

    长沙的郑先生是一位建筑工程师，由于工作需要于5月1日以分期付款的形式在长城湖南总代创信公司购买了一台型号R2000D的笔记本。当时就发现该机的DVD光驱读碟不畅，要求经销商为他更换光驱，但由于步骤繁琐而未能实现。郑先生也没有计较，打算先凑合着用。两个月过后，也就是7月初的一天，郑先生发现DVD光驱完全不能读碟了，他意识到了问题的严重性，马上去了长城的客服中心。维修人员确诊时光驱坏了以后，答应免费更换新的DVD光驱，却遇到了这样的问题：由于要向上级分公司申请，要求郑先生把机器留在客服一个星期。而郑先生由于工作的缘故，每天都要用本，没有答应客服方面的要求，最终无功而返。

    7月11日，笔者通过OICQ与郑先生聊天，得知他工作很忙，抽不开身。在了解了他的情况以后，笔者答应帮他去联系一下经销商（因为笔者不知道长城客服的情况，且由于是记者身份，跟经销商方面熟一些），并索要了郑先生的手机号码。次日，我借着采集行情的机会，到创信公司走了一趟。我直接找到了公司经理李先生，跟他说明郑先生的情况后把郑先生的号码给了他。李先生当即和郑先生通了电话，更加清楚了对方的难处，于是向郑先生索要了机身背部的序列号，并告知：等有消息了会再跟他联络。我这才明白：长城的配件更换需要客服通过报机器序列号向所辖的分公司申请，然后由上级分公司发货邮至本地，过程确实比较繁琐！但由于李先生的态度让我很放心，我也就没有再打扰郑先生了。

    之后的个中细节我就不清楚了，只是在24号时，郑先生告诉我，光驱已经于23日下午在客服中心完成了更换，目前已经没有问题了。而整个过程笔者没有与郑先生有过任何当面接触或电话联系，我也没有去过长城客服，只是与经销商方面碰了头，告知客户的联系方式而已。

    事情至此就画上了一个圆满的句号，对于最终这个结果，我问了郑先生有什么想法，他如是回答：“简单说，觉得机子不错，国货里应该是最好的品牌了，就是售后不尽人意，但是也不是很差。强烈支持长城，这样下去笔记本方面也可以赶超外国了！”虽然说得不一定很客观，也许是违心的说辞，但也表达了消费者对国产笔记本的由衷信任和对长城的良好祝愿。我也想就郑先生的这个维修过程发表一点自己的看法，争取能够起到启示消费者和提醒笔记本厂家注意的作用。

    笔者认为这个维修的整个过程中，表现最完美的是经销商，而消费者郑先生和长城的客服都存在一定的问题而导致了维修时间的延误。当然，最主要的责任还是应该由客服方面承担。经销商在得知了自己的客户所遇到的情况后，能够主动地协助解决问题而不是一味地往客服推，首先出发点就对了。在最终圆满完成维修，开创了皆大欢喜的局面的过程中，经销商起到了关键左右。

    而作为“上帝”的郑先生，也存在一定的问题。他在想得到客服中心的维修却由于双方公司制度的原因而受阻的情况下，没有找到有效的途径来维护自己的正当权益。也就是说，郑先生没有想到去找经销商说明情况，并且让他们协助自己在客服完成维修而是找到了我们媒体方面。虽然作为媒体，我们有这个责任和义务帮助消费者维护正当的权益，但是消费者在面对困难的时候，消费者自己应该首先主动的向能够投诉的单位或部门反映情况才对，因为这是消费者自己的合法权益，要学会合理使用才对。而长城的客服就更加不对了，首先要批评长城制定了这么不人性化的维修制度。即便制度已经定了，不能随意修改，但是制度是死的，人是活的啊。客服方面不能有效地与上级沟通，造成了客户得不到服务，问题不能解决，给用户带来了不便。毕竟“顾客就是上帝”，就算客户有什么不能让人理解的地方，也应该尽量满足他的合理要求，如果由于客服自己的原因而导致客户得不到满意的服务，最终受伤害更深的是将会是客服的公司而非消费者个人。如果要对以上的讨论做一个总结的话，我想消费者、经销商、客服三方面都应该听听我的意见：

    一，作为消费者，要明确自己手中拥有的权利，清楚自己的合法权益。在自己的利益受到威胁的时候，要学会武装自己，动用一切合理合法的手段维护自己的权益。对于任何问题都不要一棒子打死，一定还有其他的途径，要仔细寻找解决的办法而不是坐在家里生闷气。在各种方法都不受用的情况下，向消协投诉或者找媒体“撑腰”也同样是能够最终达到目的的办法。

    二，作为经销商，有义务、有责任服务于自己的客户。不仅仅是对于机器本身的“三包”等这些内容，同样重要的是在消费者的利益得不到保障的时候，应该予以帮助，尽管不一定是自己的职责范围。很多时候消费者与客服的意见不能统一，甚至发生很大的分歧，而导致互不让步的情况下，经销商在中间的调剂就很重要，一方面让消费者满意，另一方面也保证了厂商和自己的信誉不至损失。

    三，作为客服，要首先想到满足客户的需要。所谓“客服”就是“服务于客户”，一个公司或企业设立客户服务中心的意义就在于树立自己的公司形象，维护企业的信誉。如果在与客户的接触中不能让客户满意的话，就谈不上维护企业形象，公司设立客服的意义也就不在了。由于上层领导不能直接与客户打交道，对于不合理的客服制度，要勇于向上面反映，说明需要改进的地方，而不应该一味地恪守，对任何情况和客户都生搬硬套，毫无变通。

    以上就是我由郑先生更换光驱的这件事情所想到的，很多话也许不怎么中听，但确实是笔者的肺腑之言。我真心希望消费者、经销商和客服三方都能找到一个能营造和谐气氛、促进共同发展的平衡点，在加快改革开放的政策和市场经济大潮和的冲击下永远立于不败之地！